¿Que piensa el cliente? La encuesta de satisfacción en el sector legal

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Imagen del spot publicitario de  Cruzcampo de los abogados Aguinaga & Benitez que amenazan con demandar por el uso indebido del hashtag#ShandyCruzCampoZero.

Hablar de marca personal del abogado me hace plantearme, no tanto como conseguirla, sino para qué o mejor dicho para quien. La respuesta es: ser el primero en la mente del cliente. 

Con este fin hablamos de la necesidad de diferenciarnos y para ello analizamos lo que hacen otros compañeros. Pero nos planteamos ¿qué es lo que piensa el cliente o cual es el concepto que se tiene de la marca abogado en general?. Sin necesidad de tener que acudir a innumerables encuestas oficiales, tenemos dos herramientas a nuestro alcance:

1. Google 

  •  Pese a que conozco innumerables compañeros cuya profesión es pura vocación, la figura del denominado “picapleitos” o “sacadinero” (shyster en inglés) sigue siendo por desgracia para algunos la referencia que tienen de un abogado. Si ponemos en Google ” Los Abogado son…” predictivamente nos da los siguientes opciones resultados:

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En RRSS el resultado es bastante parecido. Se tratan de estereotipos de los que no somos responsables todos los abogados del sector pero que sin duda perjudican la imagen de nuestra profesión en general.

  • Otra idea preconcebida es que el cliente entiende muchas veces por abogado a aquel profesional con un despacho con sus apellidos, que sirve para solucionar sus problemas jurídicos y que se sienta detrás de su mesa de caoba con sus Aranzadis detrás.

Prueba de ello es la última campaña de Shandy Cruzcampo  cuya página web podéis visitar en www.aguinagaybenitez.com en la que las pestañas son :el castigo (6 noches en el Centro de Reeducación de Fuerteventura), los condenados y pórque me han demandado. Pese a que se trata de una parodia de la figura del abogado nos enmarca en estereotipos e incluso deja entreveer que la condena es algo que depende directamente del despacho.

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Imagen del spot publicitario de los abogados Aguinaga & Benitez que amenazan con demandar por el uso indebido del hashtag #ShandyCruzCampoZero.

En mi humilde opinión la tradición no debe desaparecer pero si estar muy unida al concepto de innovación. Por ejemplo el abogado, no sólo soluciona problemas de forma reactiva sino que su labor por ejemplo si hablamos del compliance entre otras cosas ayuda a definir modelos en base a la legalidad y a la ética de forma preventiva y sin haber sido necesario un conflicto previo.

Google nos sirve para obtener de su big data, información sobre la que tendremos que trabajar para acercarnos al cliente global e implementar mejoras en aquello que consideremos  oportuno.

2. Encuesta de calidad / Quality Management System

Se trata de la mejor herramienta de medición acerca de los resultados de nuestros servicios y podemos utilizarla de diferentes maneras al entregar la documentación al cliente, para saber si nuestros servicios han satisfecho sus expectativas (con independencia del resultado que es algo que no podemos asegurar, aunque sin duda esto influya), identificando puntos donde podemos mejorar en el despacho cuando midamos:

– De forma oral preguntándole de forma más informal al cliente y nosotros debemos tomar nota para su medición posterior.

– Con un formulario online por ejemplo si nuestro cliente tiene acceso a su expediente online.

-O pidiéndole que rellene un breve formulario.

Os adjunto un esquema que podréis adaptar a vuestras necesidades: para que el cliente valore del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho), su experiencia con vuestro despacho.

A. Comunicación e información 
1. Atención por correo electrónico y teléfono (eficiencia y claridad)
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
2. Rapidez en la contestación a sus correos o llamadas
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
3. Rapidez en la presentación de la hoja de encargo o presupuesto
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
4. Precio de nuestros servicios
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
B. Prestación del Servicio 
1. Cualificación profesional de nuestros abogados
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
 Comentario:
2. Dedicación de nuestros abogados a su asunto
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
3. Proactividad de nuestros abogados y anticipación de problemas
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario :
4. Acompañamiento al cliente y seguimiento durante la prestación del servicio
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
5. Recibe Ud. información puntual del desarrollo de los servicios
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
6. Recibe Ud. copia de la documentación legal relativa a dichos servicios
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
7. Cumplimiento de plazos establecidos
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
8. Facturación en fecha clara y correcta
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
 
C. Satisfacción del cliente
1. Nivel de satisfacción con los servicios jurídicos recibidos
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
2. Probabilidad de que recomiende nuestros servicios
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
Comentario:
D. Newsletter
1. ¿Considera adecuados los contenidos de la Newsletter, comunicados y alertas?
Muy insatisfecho
Muy satisfecho

Comentario:

Por último, de nada sirve recopilar los datos si no medimos e implementamos las mejoras necesarias para dar una mejor atención a nuestros clientes y como consecuencia que sean nuestros mejores comerciales.

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