Nuevos tiempos nuevos clientes en nuestro despacho

“Pensamos en ver la televisión para desconectar nuestro cerebro, y en usar el ordenador cuando queremos volver a encenderlo”. Steve Jobs

Prosumer es un término que resulta de la fusión de las palabras en inglés “producer” (productor) y “consumer” (consumidor), e igualmente se asocia la fusión de las palabras en inglés “professional” (profesional) y “consumer” (consumidor).

Este témino fue acuñado por Alvin Toffler, publicado en el libro “La Tercera Ola”, y recogido posteriormente en “The Prosumer Movement: a New Challenge For Marketers” de Kotler.

Alvin Toffler, tal y como refleja Ana Martín (1), “preveía un mercado altamente saturado de producción en masa de productos estandarizados o commodities para satisfacer las demandas básicas de los consumidores, en el cual, para mantener el crecimiento de las ganancias, las empresas podrían iniciar un proceso de mass customatization (personalización masiva), refiriéndose a la producción masiva de productos personalizados, y describiendo la evolución de los consumidores, involucrados en el diseño y manufactura de los productos.”

En esta línea, se considerarían actividades susceptibles de “prosumo” aquellas que tengan las siguientes características: ahorro de costes, requieren una destreza mínima, consumen poco de tiempo y esfuerzo, y producen una alta satisfacción personal. En definitiva, nos referimos a los denominados serviciosestandarizables o commodities.

En el sector jurídico dado el gran número de actores (90.000 despachos de abogados en España conforme a las cifras dadas en el libro “Impacto de la Abogacía en la Economía”) que pueden prestar estos servicios estándar y sin valor añadido, termina siendo el precio el factor más relevante para su contratación. Ejemplo de ello sería tareas jurídicas de realización estandarizada, sin valor añadido y trato personalizado, de un contrato laboral o la compraventa de un local que no revista especiales complicaciones.

Hoy en día consideramos “prosumers” a aquellos usuarios online que se convierten en “canales de comunicación humanos”, lo que significa que al mismo tiempo de ser clientes o “leads”, son a su vez productores de contenidos que pueden hablar de los servicios de nuestro despacho. El antiguo “boca a boca”, se ha multiplicado y se extiende más allá de lo que nos imaginamos.

Estos nuevos “leads” o clientes escriben o comentan en blogs, “tuitean”, actualizan su perfil de Facebook, toman fotografías con Instagram, recomiendan lugares con Foursquare… toda esta actividad frenética en los medios sociales es una actividad prescriptora que influirá, aunque sea de un modo subconsciente, en las decisiones de compra de sus contactos.

Si los “prosumer” se identifican, con la marca o valores de nuestro despacho, automáticamente se convierten en nuestros mejores comerciales ya que sus opiniones son fuente de comunicación para otros usuarios o posibles clientes que pueden encontrarlo indexados en los resultados de Google.

Por todo ello, en la actualidad podemos hablar de un cliente hiperconectado que gracias a su “Smartphone” y a la conexión a Internet puede informarse y comunicarse en cualquier parte.Además, el número de “prosumers” se encuentra en continuo crecimiento, ya que son cada vez más las personas involucradas en la generación de contenidos e información que comparten en la red y a su vez son consumidores de los contenidos que ella contiene. Se crea así, un abanico de información en todos los sentidos que conforma el denominado Big Data.

Este flujo continuo de información nos pone frente a un cliente o “lead” más crítico y exigente que no está dispuesto a asumir determinados costes en procesos o servicios que no aportan valor.

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