Tips de Marketing para despachos basados en “Pearson Hardman”

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Desde algún tiempo @_HSpecter_ me había recomendado ver “Suits”, la serie de éxito sobre el desarrollo de la abogacía en New York en la que sus protagonistas trabajan en el despacho Pearson Hardman. Así que, me propuse analizar la serie desde el punto de vista del Marketing Jurídico y una vez terminada, he querido hacer un post práctico con algunos tips a tener en cuenta en todos los despachos, no sólo en los grandes como Pearson Hardman.

Es necesario, hacer un análisis inicial, en el que se pueda realizar un diagnóstico de posibles mejoras y así dar forma al Plan de Marketing Juridico de nuestro despacho. Así que, mientras disfrutaba de todos y cada uno de los capítulos, he podido entender el funcionamiento interno de Pearson & Hardman en cuanto a evidencias físicas, procesos de trabajo, atención a los clientes, imagen de marca… entre otros.

De este análisis virtual he llegado a diferentes conclusiones :

Nuestra imagen corporativa

Debemos cuidar todos lo detalles relativos al branding, la decoración, los colores corporativos… La imagen de nuestro despacho físico debe ser coherente con nuestra imagen web.

En Pearson Hardman, los detalles estéticos y de imagen de marca están especialmente cuidados, siendo un ejemplo de sobriedad, elegancia y branding corporativo.

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La recepción de nuestro despacho es la primera impresión que tienen nuestros clientes.

La figura de la recepcionista, es vital y debe ser amable y sonriente, algo que considero básico y que pese a su obviedad no siempre se tiene en cuenta. De hecho, en Pearson Hardman, en el primer capítulo de la temporada, el primer día de trabajo de Mike Ross al llegar a la recepción todos los detalles visuales están perfectamente cuidados, menos uno para mí quizás casi el más importante. La mujer que está en recepción, no sólo no sonríe sino que ni siquiera le mira a la cara, está hablando por teléfono, y la única respuesta al “vengo a ver a…” de Mike Ross que no puede terminar la frase, es un gesto de : “sientate ahí”.

Si yo hubiera sido un cliente, de los muchos que esperan en la cuidada sala de espera, me hubiera ido ante la mala atención y falta de educación. No hay una segunda oportunidad para causar una buena impresión.

Por este motivo debemos tener por escrito un manual con el protocolo de actuación, el saludo y la atención que debe seguir la persona que está en la recepción, que debe tratar a la personas con tacto, cortesía y sentido común y que debe tener en cuenta entre otros que:

En la recepción de visitas:

– No se debe hacer esperar a los clientes un tiempo desproporcionado. Si esto ocurriera muy a menudo, es señal de una mala gestión del tiempo y deberá solucionarse de forma inmediata ya que sino perjudicará nuestra eficacia y rentabilidad.

– Si la persona debe esperar, la recepcionista debe indicarle donde esperar y ofrecerle un café.

– La persona encargada de la atención al cliente deberá estar al tanto de los movimientos de las personas que están en el despacho, conociendo su agenda, de tal forma que si alguno sale de la oficina, les pregunte si se les puede contactar de ser necesario.

En la recepción de llamadas, mails..

– Todas las llamadas son importantes.

– No tutear a los que llaman. Si la persona desea que la llamen por su primer nombre o que la tuteen, lo indicará.

– Las conversaciones en vivo son las más importantes. No deberá interrumpirse una conversación cara a cara para atender el teléfono, en ese caso lo mejor será poner la llamada entrante en espera y contestarla lo más pronto posible.

– Es vital llevar un registro de visitas y llamadas, con entradas y salidas: fecha, empresa, nombre de la persona que está llamando, número de teléfono, estado (ok, pendiente, etc.)

La parte humana es vital y esto implica ser conscientes de que todo y todos los que trabajan en nuestro despacho, hablan de nuestra firma.

Debemos implicar y valorar el trabajo de todo el personal, impregnándoles del necesario sentido de pertenencia a la firma desde que son contratados, haciéndoles conscientes de que la organización depende de cada uno de ellos y que son importantes para que los objetivos se cumplan.

Lee Cockerell, Ex-vicepresidente de Operaciones de Walt Disney World, empresa líder en atención al cliente, asegura que: “ésta no sólo es responsabilidad de un área, es responsabilidad personal de cada uno de las elementos que conforman a la organización, teniendo como estandarte el respeto y la sinceridad”.

El tener un buen equipo, depende en primer lugar de la importante labor del Responsable de RRHH.  En Pearson Hardman el encargado de ello es Louis Litt, responsable de la contratación de uno de los protagonistas como Mike Ross, que pese a no tener la titulación para ejercer como letrado (una de las tramas fundamentales de esta serie), su estricto código ético y empatía (en contraste con la personalidad de Harvey, sin aparentes escrúpulos y más centrado en su ego), en ocasiones es un ejemplo de habilidades fundamentales en el trato con un cliente. A este respecto, la siguiente infografía refleja de una forma magistral las claves para ello.

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En cuanto al Look de sus protagonistas, nada tengo que decir que no dijera @luisabeledo en su colaboración en nuestro blog con su post “Lookbook para Abogados” además de admirar la elegancia de Harvey al que viste el diseñador Tom Ford, Hermès, Armani, Burberry, Etro, Barneys y A. Testoni. 

Os dejo un video con todos los protagonistas de “Suits, la clave del éxito”.

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