El Mapa de tu despacho: Reingeniería de procesos en el sector Legal

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“Si piensas que eres demasiado pequeño como para hacer una diferencia, es que no has dormido nunca con un mosquito en la habitación”. Proverbio Africano

Este es un post para todos, no sólo para entender en que consisten los procesos para las grandes firmas sino para todos aquellos que tenéis vuestro propio despacho con independencia del tamaño de este. Ya que, aparte de velar por el éxito de la labor jurídica que estés realizando, tendrá que poner en marcha habilidades propias que son genéricas sin importar el tipo de sector empresarial del que hablemos. Cuenta de resultados, balances, cuadro de mando, etc. serán algunos de los términos que pasarán a formar parte de su vida diaria.

Pasar de una visión específica de negocio, centrada sobre aspectos técnicos, al Management o una visión global del despacho como negocio ha sido la evolución normal que ha seguido cualquier CEO de cualquier despacho a lo largo de su carrera profesional.

El comportamiento directivo y el estilo de liderazgo estarán, sin duda, muy ligados a las diferentes estrategias de«Management» de cada despacho. Ningún modelo de liderazgo es mejor que otro, dependerá de muchos factores, entre el que se puede destacar la madurez del equipo con el que contemos. Sin embargo, sí que me atrevo a hablar de la excelencia de cada una de las áreas del despacho, basada en el Marketing Interno, como modelo a seguir.

La estructura organizativa del despacho va a ser un factor determinante a la hora de que la estrategia interna de management sea permeable a toda la organización, de tal manera que la misión, visión y valores del despacho estén patentes en cada una de las áreas y empleados y estos, a su vez, lo reflejen en su relación con el cliente.

Algunos datos que deberíamos tener para una buena gestión del despacho serían:

– La rentabilidad por cada una de las áreas de negocio del despacho, proporcionando una contabilidad analítica que permita impulsar, mantener o abandonar cada uno de los servicios que prestemos.

– Un «ABC» de clientes: saber que clientes son más o menos rentables para el despacho y, así, poder focalizar las acciones de promoción en los que más interese. Porcentajes de retención de clientes y análisis de las casusas por las que determinados clientes nos abandonan. Cómo nos han conocido nuestros clientes, permitiendo estimar la rentabilidad de cada una de las acciones promocionales que se realicen. Seguimiento del esfuerzo comercial realizado y coste de la captación de clientes.

– El seguimiento de los procesos y/o servicios abiertos con los clientes.

El 15 de Enero del año pasado el periódico Cinco Días publicaba su artículo “Se buscan Legal Project Managers”, haciéndose eco de una oferta de trabajo de la firma  Ropes & Grey LLP (más de 1.100 abogados, 11 oficinas entre Estados Unidos, Reino Unido, China y Japón y desde más de 140 años activa en el sector).

El artículo refleja la necesidad  de “hacer frente a los nuevos y crecientes retos que nos propone el sector de servicios jurídico en España –desde la transformaciones estructurales de las grandes firmas (internacionalizaciones, fusiones, colaboraciones, reestructuraciones, etc.), la flexibilidad de soluciones, la incorporación de las nuevas tecnología, el desglose del servicio (outsourcing, offshoring, etc.), la necesidad de adecuarse a las nuevas formas de competir y a los nuevos competidores (extranjeros, pero también la abogacía low cost, los servicios jurídicos corporativos, etc.) hasta la implementación de principios de management con respecto a los sistemas de facturación, de gestión del tiempo, de identificación de los riesgos y de dirección de los recursos humanos presenciales y virtuales– el rol de la formación es clave.”

Es precisamente en este marco donde cobra vital importancia la gestión de los procesos internos del despacho y la reingeniería de los mismos como forma de adaptarse a los cambios y alcanzar nuestros objetivos. En palabras de Ana Marra el Legal Project Management, legal project manager, consultora y directora de los Programas de Legal Project Management de Ie Law School, sería “la adaptación del conocimiento, de las técnicas, de las habilidades y de las herramientas de gestión de proyecto a las exigencias del sector legal”

¿Qué es la reingienería de procesos?

Este término apareció por primera vez en un artículo de Michael Hammer de la Harvard Business Review en julio-agosto de 1990. El método se conoce popularmente como el proceso de reingeniería de negocios (BPR), y se basó en un análisis de la tecnología de información y de como ésta afectaba a los procesos internos. Se buscaba con ello un nuevo enfoque cuyo origen estaba en un cambio actitudinal que fue descrito por sus inventores como un “replanteamiento y rediseño de procesos de negocio para alcanzar mejoras espectaculares acerca del desempeño tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.

Estas técnicas fueron aplicadas por IBM, General Electrics entre otros en la década de los 90 reduciendo significativamente los costes empresariales y aumentando su eficacia y eficiencia, por medio de la automatización de los procesos utilizando la tecnología de la información. 

¿Para qué aplicarlo a los despachos?

Es bastante común que cuando se incorpora alguien a nuestro despacho le digamos las normas habituales del mismo y que cada socio gestione a nivel interno sus clientes de forma diferente. Este hecho se resume muy gráficamente con la frase “yo lo hago así” y en ocasiones esto implica pérdida de rentabilidad por falta de una correcta gestión del conocimiento.

– En primer lugar porque conseguimos reducir costes y aumentas la eficiencia y por ende la rentabilidad de nuestro despacho por medio de métodos como Lean que explicabamos en nuestro post “El cliente como centro de nuestro despacho”

-Nos hace más competitivos en el mercado y frente a los nuevos modelos.

-Impulsa la Innovación.

-Mejora del servicio al cliente – a través del enfoque en la mejora de la “experiencia” cliente

Un despacho, como organismo con personalidad jurídico propia, debe de tener su propio sistema de «Inteligencia» donde la parte dedicada al almacenaje y procesamiento esté estandarizada atendiendo a criterios de capacidad, y la parte dedicada a la interpretación y toma de decisiones tenga como base la flexibilidad y creatividad de cada una de las personas que trabajan en él.

¿Cómo se establecen los procesos?

Mejorar la eficiencia a través de la ingeniería de los procesos legales  implica “mapear” todos nuestros procesos internos y encontrar los cuellos de botella en ellos para implementar las soluciones necesarias. El propósito del MAPEO se enfoca a la identificación de los parámetros con los que se deben formular el perfil de estructura y procesos internos, para alcanzar los objetivos marcados en nuestro despacho.

Por reingeniería de nuestros procesos, entendemos el replanteamiento integral de la “forma en que hacemos las cosas”, por lo que dichos procesos deben innovarse en la medida en que las condiciones del mercado, la competencia, los requerimientos del cliente y la globalización y la tecnología nos impongan como una necesidad latente.

Para saber un poco más os recomiendo que leáis este artículo integro de de “Procesos y Comunicación interna para la mejora continua en los despachos profesionales”  de mi socio Diego Alonso en el que pone de relieve que cuando los procesos de los diferentes actores económicos de una organización se sincronizan y se comunican de manera correcta generan un mayor valor añadido para el cliente, traduciéndose normalmente en menores costes y en la diferenciación de los servicios.

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Ilustración 1 – Modelo Tradicional de la Cadena de Valor Añadido. M. Porter.

Fases del Análisis de los procesos

Las diferentes fases generales que tendremos que abordar a la hora de realizar un correcto análisis de los procesos del despacho son:

  • Tomar una fotografía actual (de manera gráfica y en papel) de los procesos y comunicación interna: nos servirá como base de trabajo para encauzar la llamada “Reingeniería de procesos”.
  • Definir los objetivos de la reingeniería de procesos (los objetivos de marketing y empresariales deberían de estar ya definidos a estas alturas): Cambiar los procesos internos sin tener claros los objetivos con los que se aborda puede resultar en que nuestro cliente deje de percibir el valor añadido que le ofrecemos. Optimización de costes y/o la mejora de la calidad del servicio son, normalmente, los principales objetivos a conseguir.
  • Determinar cuáles son las constricciones (cuellos de botella) que están impidiendo que alcance los objetivos planteados: Las constricciones son aquellos puntos del proceso en torno a los cuales gira el ritmo de trabajo de una organización.
  • Establecimiento de medidas correctoras que permitan aliviar los cuellos de botella: reduciendo el déficit de capacidad de trabajo mediante la contratación de nuevos recursos y/o optimización de los existentes, y estableciendo los controles de calidad necesarios que permitan reducir los retrasos por servicios mal planteados que acaban demorando todo el sistema.

La definición de los procesos del despacho define, a su vez, el modelo de negocio específico y diferenciador con respecto a la competencia. Dentro de los procesos quedará reflejados aspectos tan importantes de un modelo de negocio como la subcontratación de otros agentes y la utilización de tecnología, medios on-line, etc.

En el caso del sector de prestación de servicios jurídicos, los recursos productivos de cualquier organización son personas, por esto, tienen especial relevancia los agentes que gestionan los recursos humanos, definiendo cada uno de los roles que deben de desempeñar en los procesos y cuál es el compromiso que se espera de ellos (con respecto al cliente) en el desempeño de sus funciones.
Para conseguir que la decisiones tomadas sean consecuencia de un planteamiento a medio – largo plazo, y no una decisión en caliente fruto de circunstancias puntuales, no debemos olvidar que el marketing supone un proceso de mejora continua, enfocado a realizar una serie de acciones que lleven a la consecución de unos objetivos concretos.

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